門店：小重慶·老火鍋 平陰店

時(shí)間：2019年9月15日

人物：前廳服務(wù)員 殷慶雨

事件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  9月15日中午，一開(kāi)餐進(jìn)來(lái)5位顧客，（東北口音）還沒(méi)坐下就趕緊給我上菜，說(shuō)話罵罵咧咧，不尊重人。沒(méi)有服務(wù)人員敢上前服務(wù)。還沒(méi)等管理人員去處理，前廳服務(wù)員殷慶雨主動(dòng)申請(qǐng)去服務(wù)這一桌。端一盤西瓜過(guò)去，耐心細(xì)致的給顧客溝通。“先生您不要著急，咱們是出來(lái)高高興興吃頓飯的，沒(méi)必要著急發(fā)火，如果您對(duì)我們的店不滿意，您不會(huì)到我們這里就餐對(duì)嗎，如果對(duì)我們服務(wù)不滿意，我們家服務(wù)員都不敢過(guò)來(lái)給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今天有我為您們提供服務(wù)，做的有不周之處還望各位兄弟諒解?！焙罂腿诵α耍吒吲d興的點(diǎn)完菜，還辦理了一張500的儲(chǔ)值卡。并對(duì)我們的服務(wù)表示肯定。并在事后例會(huì)重點(diǎn)表?yè)P(yáng)了該員工。

  案例分析：服務(wù)中就是缺少溝通，顧客可能在外面心情不好，會(huì)直接影響給我們的服務(wù)人員。要勇敢的給客人講明白，同時(shí)要理解因地域不同，口音不同，顧客的說(shuō)話方式也不同，有很多忠實(shí)顧客都是從客訴或不滿意轉(zhuǎn)變的。